【実録】スポーツジムで起きた「クレーマー騒動」と意外な結末

～警察官時代の現場から学ぶ、適切なトラブル対応～

1. ― クレーマーと思ったら、実は…

ある日の勤務中、私のもとにスポーツジム店長から110番通報が入りました。
現場へ臨場すると、ドアを激しく叩いている男性と、店内で警戒するように立つ店長の姿。

一見「悪質クレーマー」のように思える事案でしたが、冷静に双方の話を聞くうちに、状況は少し違うことがわかってきたのです。

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2. 事案の経緯

男性はジムでの迷惑行為を理由に強制退会処分となっていました。
しかし、本人は「退会の通知を受けていない」と主張。

店側の言い分

• 退会メールを送ったので、すでに手続き済み
• 直接話すつもりはない
• 今後は来店しないでほしい
• 警察でなんとかしてほしい

客側の言い分

• 退会理由に納得できない
• メールは届いていない
• 店長と直接話したい
• 返金や違約金の話も解決したい
• できれば今後もジムに通い続けたい

双方が感情的にぶつかり合い、まさに「クレーマー対応」そのものでした。

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3. 警察官としての対応

私たちはまず、興奮している男性を落ち着かせたうえで、事実確認を進めました。

• 退会メールの確認
  → 男性の受信ボックスを確認したところ、退会メールは届いていませんでした。店側は「送ったつもり」だったことが判明。
• 今後の連絡手段の整理
  → 店内での話し合いは他の客に迷惑がかかるため、電話やメールでやり取りするよう提案。
• 金銭問題の線引き
  → 返金や違約金の話は警察では解決できないことを説明。

さらに私は男性に尋ねました。
「なぜ、そこまでしてこのジムに通いたいのですか？」

すると、彼はこう答えました。
「ここに入会したのは、店長のポスターを見て憧れたからです。店長のように強くなりたいんです。」

ただの迷惑行為ではなく、強い憧れから生じた行動だったのです。

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4. 意外な結末 ― 退会処分の取り消し

私はこの理由を店長に伝え、再度冷静に話し合うよう促しました。
すると、これまで「直接話さない」と言い切っていた店長が態度を変え、
「一度、本人と話してみたい」と言い出したのです。

結果、両者が直接話し合うことで以下が明らかになりました。

• 退会通知が適切に送られていなかったこと
• 男性はトレーニングに真摯に取り組んでいたこと
• 激昂したことについて男性本人も反省していたこと

双方が謝罪し、最終的に退会処分は取り消しとなり、男性は再びジムに通えるようになりました。

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5. トラブルから学ぶ「クレーマー対応の3つの教訓」

今回の事案から得られる教訓は次の3点です。

1. 事実確認を怠らない
   → 「送ったつもり」「聞いたはず」で処理すると、大きな誤解を招きます。
2. お客様の“本当の理由”を聞き出す
   → 怒りの裏には正当な動機や背景があることが多いのです。
3. 冷静に話し合える場を作る
   → 感情的な場での対応は逆効果。環境を整えることが重要です。

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6. まとめ ― 冷静な対応が信頼を守る

確かに今回の男性の行動は、威力業務妨害に発展する可能性のある危険な行為でした。
しかし、背景には店側の手続きミスや、本人の正当な動機が隠れていました。

もしこの場で一方的に「クレーマー」と決めつけ、男性を排除していたら、
ジムは大切な顧客を失うだけでなく、SNS等で悪評を拡散されるリスクもあったでしょう。

トラブルを未然に防ぐには、冷静な事実確認と、誠実な対応が欠かせません。

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7. 当事務所のサポート

当事務所では、

• クレーマー対応マニュアルの策定
• 従業員向けの防犯・接客研修
• 警察OBとしての現場経験を活かしたトラブル対策指導

などを行っております。
「もしクレームやトラブルが起きたらどうすればいいのか？」と不安な事業者様は、ぜひお気軽にご相談ください。